司法部案例：广州市吴某与龙岩市新罗区某商务文印公司电子商务纠纷调解案

　　近日，司法部发布新罗区撰写“广州市吴某与龙岩市新罗区某商务文印公司电子商务纠纷调解案”，该案具有典型性，主要是发生在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间，调解员采取“互联网+调解”的创新模式，为当事人无偿提供、便捷、高效的调解服务，让调解随时随地触手可及，足不出户化解矛盾纠纷。该案例可在中国法律服务网（12348中国法网）“司法行政（法律服务）案例库”中搜索查阅。

　　2021年7月下旬位于广东省广州市的吴某在某宝平台下达订单，向福建省龙岩市新罗区某商务文印服务有限公司的连某定制了一批“不干胶标签广告贴纸”的印刷制品，并支付了定金200元和报酬5000元，由于印刷制品的图案和编号不一致，导致没办法使用，经双方多次协商未果，后经某宝平台协调仍未有结果。

　　2021年8月底广东省广州市的吴某通过龙岩市12345便民服务平台（e龙岩）进行投诉，请求保护其合法权益，经被申请人所属社区调解无果后，将该纠纷诉求件上报至新罗区曹溪街道人民调解委员会。

　　街道调解员第一时间与双方进行了电话沟通，表明了调解员的身份，在征得了双方当事人同意街道调解员介入调解后，调解员互加了双方当事人的微信，便于调解员后续听取双方当事人的陈述、要求，以及了解双方合同纠纷的来龙去脉，进行有明确的目的性的调解。

　　由于该纠纷发生在新型冠状病毒肺炎疫情期间，街道调委会拟通过线上组织双方进行调解。调解员首先通过电线便民服务平台反映的诉求一事，与远在广州的吴某和在龙岩市新罗区万达中心某商务文印公司的连某进行了包括微信头像、昵称、微信号、地区等当事人信息的采集、核实和身份确认，了解双方的真实想法。吴某认为连某应当为其错误印刷买单，要求连某“要么重新印刷，要么退5200元”；连某则认为吴某将此事投诉e龙岩平台，影响其公司声誉，不肯重新印刷，要求吴某只有再次交费才肯重新印刷。

　　通过吴某提供的，在某宝平台与龙岩市新罗区曹溪街道万达中心某商务文印公司连某的交易信息，以及双方陈述的事实经过，了解到广东广州的吴某2021年7月下旬通过某宝平台下单，向福建龙岩某商务文印公司连某发出要约，定制一批“不干胶标签广告贴纸”的印刷制品，并支付了定金200元，双方经过确认，吴某于2021年7月29日向连某通过银行转账支付报酬5000元整，与之前已付定金合计5200元整，随后连某向吴某送达了印刷的电子模板（样品），由于双方在沟通过程中存在表述和理解上偏差，导致最后的印刷制品图案与编号不符引发纠纷。

　　由于双方协商未果，吴某遂向某宝平台求助，要求其处理，某宝平台虽经多次与双方沟通没有结果，之后广州的吴某通过龙岩市12345便民服务平台（e龙岩）投诉，要求处理，维护其正当的合法权益，该诉求件遂转到曹溪街道所属社区调委会调解仍然没有结果。社区调委会依据曹溪街道“三联四前”多元调解机制（即“三联”化解机制：部门联动、分级联动、对接联动；“四前”预防机制：预判做在预防前，预防做在调解前，调解做在信访前，信访做在激化前）将该纠纷上报至街道调委会。

　　根据《中华人民共和国民法典》第七百七十条第一款的规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同”；第四百七十一条的规定：“当事人订立合同，能采用要约、承诺方式或者其他方式”；第四百九十一条第二款的规定：“当事人一方利用互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外”。街道调委会调解员在了解了广东广州的吴某与福建龙岩某商务文印公司连某之间的纠纷的经过后认定双方属于承揽合同关系。

　　街道调解员依据《中华人民共和国民法典》对民事主体在从事民事活动中应当遵循的原则，以及在处理民事纠纷过程中应当依照的相关规定，分别与双方当事人作了清清楚楚的告知，让双方当事人能够明明白白认知到自己的民事活动行为在纠纷中的责任，通过《中华人民共和国民法典》中关于合同的相关规定，给双方当事人作了法律上的释明和解读。一方面，街道调解员指出广州的吴某向龙岩的连某在某宝平台发出要约，连某作出承诺，并收取价款，双方承揽合同即已成立，并不是连某认为的，双方不存在合同关系，为此，连某意识到了其错误认识；另一方面，街道调解员又与广州吴某进行了联系，指出吴某在收到龙岩连某送达的印刷电子模板（样品）后，由于其表述上的缺陷，导致连某接收了错误讯息,应当承担对应责任，吴某表示接受。

　　1.吴某与某商务文印公司连某各自承担百分之五十的责任，即由龙岩某商务文印公司连某返还广州吴某合同价款人民币2600元整。

　　该起纠纷发生在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间，是一起基于承揽印刷制品沟通不畅而引发的合同纠纷，纠纷事实清楚，争议焦点明确，调解于线上进行。该纠纷能够在街道调委会顺利及时有效快速化解，主要做到了以下三点：

　　一是街道调解员从一开始就依法依理清清楚楚告知当事人，让当事人明明白白认知纠纷引发的法律责任，是有效化解纠纷的前提，双方不再被不良情绪所拉扯；

　　二是调解过程中，调解员数次穿梭往返于双方当事人之间，耐心细致地明法析理做双方工作，通过微信和电话的不断沟通协商，得到双方当事人的相互谅解；

　　三是街道调委会调解员就该起纠纷是调解解决还是诉讼解决，给双方当事人算经济账，所需的时间成本和经济成本，促使双方当事人选择便捷、有效、快捷、免费、低成本的人民调解，促进该纠纷在街道调委会受理后的当天中午得到快速有效化解。